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職場故事：投訴電話
作者：陳大超
2011-08-16 22:41:36
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來源： 廣州日報
水煮職場 文/陳大超 圖/Gettyimages
余斌畢業(yè)后到省城找工作，找到一個單位，那房子看起來高大漂亮。他想這個單位應(yīng)該不錯。但是干了不到一年，他辭職了。辭職的原因是他發(fā)現(xiàn)這個單位接的電話基本上都是投訴電話。
很快，他又找到一個單位。這個單位的房子也挺壯觀，那個大門更是氣派。他想，這個單位或許真的不錯。但他干了不到一年又辭職了。辭職的原因是這個單位接的電話大多也都是投訴電話。
沒過多久，他又找到一個單位。單位的房子外表上看起來金碧輝煌。但他干了一段時間，又辭職了。原因照樣是這個單位的投訴電話太多。
他深信，一個單位老是接投訴電話，就說明人家打來的投訴電話都沒起到作用，而這樣的單位肯定不會有長遠的發(fā)展，在這樣的單位干，肯定也不會有多大的前途。
他不再找單位。他借了一些錢，自己創(chuàng)立了一家公司。他對公司員工說：“一定要善待每一個投訴電話?！彼€制定了一套非常規(guī)范的措施，從電話接聽、處理方法、處理結(jié)果、客戶反饋、跟蹤反映等方面做到有案可查，獎懲分明。對于那些敢于不把投訴電話當(dāng)回事的員工，他第一次是嚴重警告，第二次就堅決辭退。他說：客戶的投訴電話就是人家主動送上門來的幫助我們發(fā)展的寶貴智力資源，誰不能把這種資源當(dāng)回事，他實際上是不把自己當(dāng)回事。
開始時，打到他們公司的投訴電話也不少，但隨著時間推移，這樣的電話越來越少，而他們公司的規(guī)模則是越來越大了?，F(xiàn)在每年的純收入，都在三十萬元以上。
余斌是我妻子的學(xué)生，他最近開車路過孝感，特意來看望老師。這是他跟我們講的他的親身經(jīng)歷。他說：“為什么很多企業(yè)辦著辦著就垮了？就是他們沒有意識到，那些打到單位來的投訴電話就是警鐘，不把警鐘當(dāng)回事，終有一天，這種警鐘就會變成喪鐘！”
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